ACCUEILLIR LE PUBLIC EN ENTRETIEN

1.    Le sens et les enjeux de l’accueil 

–        L’accueil inconditionnel ;

–        La suspension de jugement ;

–        Créer un climat de confiance ;

–        L’importance des repères relationnels ;

–        Un positionnement bienveillant ;

–        Considérer pour être entendu ;

–        Savoir orienter.

2.      Poser et tenir le cadre tout en étant à l’écoute 

–       Le cadre chaleureux, explicatif et responsabilisant

–       Les fondamentaux de la communication :

Ø  Le verbal, le paraverbal

Ø  Le non verbal, signe d’authenticité

Ø  La congruence

Ø  La synchronisation et la désynchronisation ;

–       Le rôle des silences ;

–       Le rôle de l’espace et des distances ;

–       Accueillir la vision du monde de l’autre ;

–       L’écoute active : l’empathie, le questionnement, la reformulation.

3.     Face à une situation d’accueil difficile

–       Qu’est-ce qu’un public difficile ?

–       Les types de rapport de force ;

–       Les différents comportements face à une situation difficile ;

–       Les jeux psychologiques : le triangle de Karpman ;

–       Savoir faire un pas de côté face à des personnes agressives ;

–       Développer sa posture assertive ;

–       La communication non violente.

4.    Mieux se connaître pour accueillir plus sereinement

–       L’impact de la souffrance sur les professionnels de l’accueil ;

–       Qu’est-ce qui rend une situation émouvante ?

–       Les besoins associés aux différentes émotions ;

–       Le stress, apprendre à le repérer et à le gérer ;

–       Les cinq messages contraignants et les ruminations mentales ;

Retrouver l’estime de soi.

Professionnels de l’accueil, de l’accompagnement, de l’orientation, de l’accompagnement des personnes à la recherche d’un emploi, professionnels de l’insertion, coachs en entreprise…

Attestation de fin de formation délivrée par l’organisme.

Compétences Visées

• Développer ses capacités d’écoute afin de répondre aux besoins de son interlocuteur
• Connaître et acquérir des techniques de communication verbale et non-verbale adaptées à la situation
• Savoir répondre efficacement à la demande du public, le renseigner ou l’orienter
• Prendre du recul sur sa pratique et acquérir une méthodologie pour bien accueillir le public difficile
• Mieux se connaître et repérer ses différentes émotions selon les situations
• Se mettre en situation de cas pratiques afin de savoir faire face aux situations difficiles.

Avoir une pratique de l’accompagnement ou de l’accueil

Les formations de Reliance-Avenir sont accessibles avec assistance aux personnes en situation de handicap. Notre équipe est à leur disposition pour tout renseignement ou assistance à ce sujet.

Formation assurée en présentiel et en téléprésentiel

Disposer d’une adresse courriel individuelle et d’un ordinateur connecté à internet.

• Se positionner afin de répondre au mieux aux besoins de la personne accueillie.
• Affiner ses capacités d’écoute et de compréhension des situations.
• Prévenir et contenir des situations difficiles.
• Faire un pas de côté face à une personne agressive.
• Savoir réguler et maîtriser les dimensions affectives dans sa profession

21 heures (3 jours)

EN INTER 650 euros net de Taxe

EN INTRA
Veuillez nous consulter pour un devis personnalisé

–        Participative grâce aux échanges

–        Expérientielle par les diverses mises en situation issues du vécu des participants. Celles-ci permettent de prendre de la hauteur, d’assimiler les notions théoriques abordées et de réfléchir collectivement aux solutions à mettre en place.

10 stagiaires

La formation est à dominante pratique. Elle s’appuie sur la participation et l’implication des participants, en leur proposant différents exercices, activités, mise en situation et jeux de rôle. Les exercices sont réalisés soit en grand groupe, soit en sous-groupe, soit en binôme.

Les exercices permettent également de clarifier les concepts car ils sont accompagnés d’analyses, d’échanges et d’apports théoriques au fur et à mesure qu’ils se déroulent et qu’apparaissent les questionnements.

La dernière journée, après une période d’intersession de mise en pratique, permet de travailler les points d’efforts particuliers sur la base des retours d’expériences sur le terrain.